在线客服是做什么的?

在线客服是互联网时代的产物。在线客服也可以叫做网上前台,能够通过互联网实现不受距离限制的即时沟通。相比QQ客服、MSN客服等,在线客服具有不需要安装任何软件、不需要加好友即可通过网页进行对话的优点,同时还...

时间:2019-08-12 浏览次数:42

在线客服是互联网时代的产物。在线客服也可以叫做网上前台,能够通过互联网实现不受距离限制的即时沟通。相比QQ客服、MSN客服等,在线客服具有不需要安装任何软件、不需要加好友即可通过网页进行对话的优点,同时还可以通过在线客服系统实现跟踪访客轨迹、客户关系管理等功能,对于营销推广具有重要作用。在互联网时代,在线客服得到广泛应用,很多企业和组织都会设置在线客服人员,为客户提供咨询服务和解决方案。下面一起来了解下在线客服究竟是做什么的,以及在线客服的工作意义等。

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在线客服的工作内容

1、解答客户的疑问。给客户提供在线答疑服务,针对客户的咨询需求给出明确的答复和建议,提供有效的解决方案。
2、记录客户信息和需求。在线获取客户的需求信息并加以记录,形成客户信息。
3、跟进回访。负责跟进和监控回访效果。
4、提升品牌形象。通过在线提供解决方案和提高服务质量来提升品牌形象和知名度。

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在线客服的必备素质

1、工作认真热情。对工作包含热情,态度认真负责,是做一名在线客服人员的必备素质。
2、拥有熟练的业务知识。在线客服人员必须对品牌的各项产品和服务非常熟悉,才能快速准确地回答客户的疑问,提高客户的满意度。
3、具备优秀的沟通协调能力和耐心。在线客服人员的主要工作是为客户答疑和提供解决方案,必须具有较强的耐心和沟通协调能力,才能每天都要与人打交道的工作。

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在线客服的作用

1、为客户提供咨询服务。答疑是在线客服的主要工作,快速准确地为客户提供解决方案有利于提高客户满意度以及客户对品牌的忠诚度。
2、实现营销目标。在线客服工作的重要目标是要促进企业产品或服务的销售,达到营销目的,
3、提升品牌形象。在线客服是企业对外沟通交流的重要窗口,在线客服工作质量的好坏对企业形象有着至关重要的影响。

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在线客服的意义

1、有利于降低企业运营成本。
2、有利于加强企业和客户的联系,维护客户关系。
3、有利于实现精准营销,促进销售目标实现。
4、能够变被动营销为主动营销,开发新客户,挖掘客户的潜在需求。
5、有利于提高售前、售中及售后服务质量,建立良好口碑,提升企业形象。

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在线客服的应用

在线客服常见应用于营销型公司和服务型公司。
1、营销型公司的在线客服通常按照产品品类或销售流程来给客服进行分类,主要工作是解答关于产品及售后服务过程中客户的疑问。淘宝、京东等电商平台都有自己的在线客服人员。
2、服务型公司的在线客服主要为客户解答公司服务的相关疑问。如招商银行等银行系统都有设置在线客服岗位,为客户提供银行卡账单查询、信用卡活动等咨询服务。

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